Omnichannel Marketing là gì?

Omnichannel Marketing là chiến lược hiện diện liền mạch và nhất quán của thương hiệu trên nhiều kênh tiếp thị. Các kênh này bao gồm website, ứng dụng di động, nền tảng truyền thông xã hội, email,… lẫn những kênh trực tiếp như cửa hàng truyền thống hay sự kiện pop-up. Nói cách khác, mỗi kênh tiếp thị mà thương hiệu sử dụng sẽ hoạt động cùng nhau để đem đến trải nghiệm thống nhất theo hành trình mua hàng của người tiêu dùng.

Người tiêu dùng ngày nay mong muốn được tương tác nhiều hơn với doanh nghiệp. Họ thường xuyên tìm hiểu kỹ càng các thông tin về thương hiệu lẫn sản phẩm nhằm chắc chắn rằng quyết định chi tiêu của bản thân là hợp lý nhất có thể. Vì vậy, dễ hiểu khi người dùng luôn tiếp cận thương hiệu trên nhiều kênh tiếp thị. Nếu tại mọi điểm tiếp xúc, thương hiệu đều có thể đáp ứng kỳ vọng của khách hàng về việc cung cấp nhất quán thông tin sản phẩm, khách hàng sẽ dễ dàng ghi nhớ và tin tưởng thương hiệu.

Mục tiêu của Omnichannel

Mục tiêu của việc triển khai mô hình Omnichannel là tạo ra một hệ thống, ở đó khách hàng có thể tương tác và mua hàng một cách dễ dàng, mà không cần quan tâm đến kênh hoặc nền tảng cụ thể. Điều này đòi hỏi tính liên kết và tương tác giữa các kênh, đồng thời cung cấp thông tin và dữ liệu liên quan cho khách hàng theo nhu cầu của họ.

Ví dụ, một khách hàng có thể xem sản phẩm trên trang web của một công ty, sau đó đến cửa hàng để xem trực tiếp sản phẩm và cuối cùng mua hàng qua ứng dụng di động của doanh nghiệp đó. Trong mô hình Omnichannel, thông tin liên quan đến khách hàng và giao dịch sẽ được đồng bộ hóa và truy cập từ mọi kênh, giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng và tạo sự thuận tiện.

Tóm lại, Omnichannel tập trung vào việc kết nối các kênh và nền tảng khác nhau để tạo ra một trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, từ giai đoạn tìm hiểu, mua hàng đến dịch vụ hậu mãi.

Phân biệt Omnichannel Marketing và Multichannel Marketing

Omnichannel Marketing và Multichannel Marketing đều bao hàm khái niệm thu hút người tiêu dùng trên nhiều kênh tiếp thị, nhưng chúng không thể thay thế cho nhau. Multichannel Marketing đề cập đến chiến lược khiến khách hàng có thể truy cập nhiều nền tảng để tiếp cận với thương hiệu. Trong khi đó, Omnichannel Marketing sẽ tiến thêm một bước nữa: xem xét đến việc tạo ra trải nghiệm liền mạch khi khách hàng thay đổi điểm tiếp xúc với thương hiệu giữa các kênh.

Mục tiêu của Multichannel Marketing đơn giản hơn nhiều so với Omnichannel Marketing, chỉ nhằm phân phối rộng rãi nội dung quảng cáo trên nhiều kênh khác nhau cũng như truyền tải nhiều nhất có thể thông điệp tiếp thị đến khách hàng mục tiêu. Những thông điệp này có thể khác nhau giữa các nền tảng do Multichannel Marketing không quan tâm đến liên kết liền mạch giữa các kênh.

Omnichannel Marketing thì ngược lại. Thay vì tập trung vào sản phẩm dịch vụ, bán hàng đa kênh lấy khách hàng làm trung tâm. Do đó, Omnichannel Marketing hướng đến việc cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng, chủ yếu thông qua các hoạt động sau: cá nhân hoá nội dung tiếp thị theo nhu cầu khách hàng, thống nhất thông điệp tiếp thị, xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng liền mạch giữa các kênh,... Đồng nghĩa rằng với Omnichannel Marketing, dù lựa chọn bất kỳ kênh tiếp thị nào, khách hàng cũng sẽ được “đối đãi“ như nhau. Ngay cả khi thay đổi kênh tiếp thị giữa chừng, họ vẫn có thể tiếp tục hành trình mua hàng của mình mà không phải bắt đầu lại từ bước tìm hiểu sản phẩm như một khách hàng mới.  

Vai trò của Omnichannel Marketing trong doanh nghiệp

Phạm vi tiếp cận lớn hơn

Khách hàng hiện đại sử dụng nhiều kênh khác nhau để tương tác với doanh nghiệp, bao gồm cửa hàng vật lý, trang web, ứng dụng di động, phương tiện truyền thông xã hội hay email. Tiếp thị đa điểm cho phép doanh nghiệp tiếp cận khách hàng trên tất cả các kênh này, đảm bảo rằng họ không bỏ sót bất kỳ cơ hội nào để tiếp cận khách hàng tiềm năng.

Điều này giúp tăng cường nhận thức về thương hiệu, tạo động lực mua hàng và tạo ra một trải nghiệm mua hàng tích cực. Khi thực hiện Omnichannel, các doanh nghiệp tạo ra một hệ thống liên kết giữa các kênh tiếp thị, cho phép khách hàng di chuyển một cách mượt mà giữa các kênh mà không gặp trở ngại.

Tăng lợi nhuận

Một quan điểm khá nổi tiếng trong cộng đồng Marketing là tần suất chạm mặt trung bình giữa khách hàng với thương hiệu để họ ra quyết định mua hàng là ít nhất 21 lần. Bằng cách tăng cường sự hiện diện của thương hiệu trên mọi mặt trận, có thể tăng khả năng tiếp cận của doanh nghiệp đến khách hàng.

Khi khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp sẵn sàng mua, họ sẽ quyết định mua nhanh hơn nhiều nếu có thể tìm thấy sản phẩm/ dịch vụ trên nhiều nền tảng và kênh. Omnichannel giúp doanh nghiệp tiếp cận nhiều khách hàng hơn và tăng số lần mua hàng của mỗi khách hàng. Ví dụ, một khách hàng có thể tìm hiểu về sản phẩm trên trang web của doanh nghiệp, sau đó đến cửa hàng để mua hàng. Omnichannel cũng giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng chéo và bán hàng bổ sung.

Tiết kiệm chi phí

Omnichannel giúp doanh nghiệp giảm chi phí vận chuyển, quản lý kho bãi và chăm sóc khách hàng. Ví dụ, doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu từ các kênh khác nhau để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, từ đó giảm thiểu số lần khách hàng cần liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng.

Tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng sẽ hạnh phúc hơn về lâu dài và trung thành với doanh nghiệp khi trải nghiệm của họ chuyển đổi giữa các kênh một cách dễ dàng mà không gặp bất kỳ gián đoạn nào. Điều này cho phép khách hàng tương tác với doanh nghiệp một cách thuận tiện và linh hoạt, từ việc mua hàng trực tuyến đến việc mua hàng tại cửa hàng vật lý, hoặc kết hợp cả hai.

Omnichannel cũng cho phép doanh nghiệp đồng bộ hóa thông tin khách hàng trên các kênh khác nhau, giúp tạo ra một hồ sơ khách hàng toàn diện. Tạo điều kiện cho nhân viên tư vấn và hỗ trợ khách hàng có cái nhìn tổng quan về khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ cá nhân hơn. Mô hình này cũng khuyến khích sự tương tác liên tục giữa doanh nghiệp và khách hàng, tạo ra cơ hội cho khách hàng thể hiện ý kiến, đánh giá và nhận xét về sản phẩm/ dịch vụ.

Quảng bá thương hiệu

Omnichannel giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau, bao gồm trực tuyến, ngoại tuyến, app, website,... Cho phép thương hiệu tiếp cận được một đối tượng khách hàng rộng hơn và tạo ra sự nhận biết mạnh mẽ. Khách hàng có thể nhìn thấy thông điệp và hình ảnh của thương hiệu trên nhiều kênh và nền tảng khác nhau, gợi nhớ và tăng cường nhận thức thương hiệu.

Song đó, Omnichannel cũng giúp tăng tính tương tác và độ tin cậy của khách hàng. Khách hàng có thể tiếp xúc với thương hiệu qua nhiều kênh và có trải nghiệm mua hàng liền mạch, từ việc tìm kiếm thông tin trực tuyến, đặt hàng qua điện thoại di động, đến mua hàng trực tiếp tại cửa hàng. Điều này tạo ra một trải nghiệm toàn diện và thuận tiện, hình ảnh doanh nghiệp cũng trở nên đáng tin cậy hơn.

Tăng cường khách hàng trung thành

Omnichannel cho phép doanh nghiệp truyền tải thông điệp nhãn hiệu và giá trị sản phẩm đồng nhất qua các kênh tương tác khác nhau. Góp phần xây dựng sự nhận biết và niềm tin của khách hàng vào thương hiệu. Đồng thời, doanh nghiệp có thể thu thập và tích hợp dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, từ đó hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng. Giúp cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa và tăng cường độ tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Những điều này góp phần tăng cường lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.