Tư duy Thiết Kế (thiết kế lấy con người làm trung tâm) không phải là vấn đề. Nhưng đây là những gì cần thiết để tạo ra thiết kế tốt. Hiện đang có một cuộc tìm kiếm lớn cho những gì tiếp theo sau thiết kế tư duy. Trong năm năm qua, mọi người đã xếp hàng để viết những phê bình về Tư duy Thiết Kế (còn được gọi là thiết kế lấy con người làm trung tâm). Trong số những phê bình sâu sắc hơn, những nhà tư tưởng đó đã đưa ra các lựa chọn thay thế. Thay vì thiết kế lấy con người làm trung tâm, chúng ta cần thiết kế hệ thống. Hoặc chúng ta cần thiết kế chiến lược. Hoặc chúng ta cần thiết kế lấy cuộc sống làm trung tâm. Tại cốt lõi của những phê bình này có hai điểm. Điểm đầu tiên là thiết kế lấy con người làm trung tâm là nông cạn. Đúng, bạn có thể tạo ra một ứng dụng đẹp hoặc một trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời cho ai đó — nhưng bạn có thực sự đang giải quyết một vấn đề có ý nghĩa không? Điểm thứ hai là quy trình thiết kế lấy con người làm trung tâm không chú ý đủ đến một điều quan trọng, cho dù đó là chiến lược, hệ thống, hay phần còn lại của cuộc sống trên hành tinh này.

Hóa ra cả hai lập luận này chỉ duy trì những vấn đề sâu sắc hơn trong thực hành thiết kế — và việc phân tích chúng nắm giữ chìa khóa để tăng cường tác động không chỉ của thực hành tư duy thiết kế, mà còn của nhiều phương pháp thiết kế khác. Tại sao chúng ta lại có thiết kế lấy con người làm trung tâm ngay từ đầu? Trong cả khu vực công và tư, thiết kế lấy con người làm trung tâm thường được giới thiệu như một liều thuốc giải cho một vấn đề tự nhiên. Khi các doanh nghiệp hoặc chính phủ trở nên lớn hơn và những người làm việc trong đó trở nên xa cách hơn với công dân và khách hàng, họ bắt đầu mất đi sự tập trung vào họ.

Thiết kế lấy con người làm trung tâm sai ở đâu? Có hai câu chuyện chính về cách thiết kế lấy con người làm trung tâm sai: nó nông cạn và thiếu một yếu tố thiết kế thiết yếu. Nó nông cạn “Chúng ta có thực sự cần phải đào tạo tất cả những điều này để hỏi mọi người họ muốn gì và cung cấp cho họ không?” “Thiết kế lấy con người làm trung tâm mang lại cho chúng ta trải nghiệm người dùng tốt — nhưng đổi mới thực sự thì hơn cả việc thiết kế trải nghiệm người dùng tốt.” Đây là một trong hai phê bình dễ giải quyết hơn về thiết kế lấy con người làm trung tâm. Tôi hoàn toàn đồng cảm — nhưng đây không phải là những ý tưởng đúng đắn về thiết kế lấy con người làm trung tâm.

Thiết kế lấy con người làm trung tâm thường không khuyến khích việc hỏi mọi người họ muốn gì và đáp ứng điều đó. Nếu bạn muốn mở lòng để thiết kế một cái gì đó chưa tồn tại hoặc những người mà bạn đang thiết kế cho (và hy vọng là cùng với họ) chưa từng trải nghiệm, việc hỏi họ muốn gì sẽ không hiệu quả. Nhiệm vụ của thiết kế lấy con người làm trung tâm là hiểu cuộc sống và nhu cầu của con người và thiết kế dựa trên điều đó. Và trong khi thiết kế lấy con người làm trung tâm thường liên quan đến việc tạo ra những trải nghiệm tốt — nó được áp dụng cho nhiều thách thức khác nhau. Nhóm của tôi đã thành công trong việc áp dụng thiết kế lấy con người làm trung tâm cho mọi thứ, từ việc thiết kế các phương pháp học tập mới giúp thanh niên không có giấy tờ và người tị nạn học các kỹ năng nghề một cách độc lập đến việc tăng tốc độ chia sẻ thông tin giữa hàng trăm nhóm làm việc trong các dự án xây dựng.

Điều đúng là có rất nhiều thực hành thiết kế lấy con người làm trung tâm nông cạn. Nhiều năm nỗ lực có thiện chí và đáng giá để "dân chủ hóa" thiết kế lấy con người làm trung tâm đã dẫn đến một cuộc khủng hoảng trong lĩnh vực này. Ai cũng có thể làm 5 hình lục giác, nhưng một số người có kỹ năng nghiên cứu thiết kế trong giai đoạn đồng cảm hoặc tổng hợp kết quả khi xác định cơ hội tốt hơn nhiều so với những người khác. Điều thiếu sót trong những nỗ lực đó là sự phân biệt về trình độ kỹ năng trong thực hành. Vấn đề này không thể được giải quyết bằng một quy trình thiết kế mới thêm một hoặc hai bước vào tư duy thiết kế. Bạn sẽ không muốn phẫu thuật tim từ một bác sĩ nói rằng anh ta đã tham gia một khóa huấn luyện phẫu thuật tim hai tuần trước, bất kể có bao nhiêu bước trong đó. Trường D.school tại Stanford đang thay đổi cách nói về thiết kế lấy con người làm trung tâm từ một quy trình thành một tập hợp các khả năng thiết kế. Những khả năng này — chứ không phải quy trình — là những gì chúng ta cần xây dựng và hoàn thiện để mang lại thiết kế tốt.

Nó thiếu một yếu tố thiết kế thiết yếu: “Thiết kế lấy con người làm trung tâm tạo ra những giải pháp địa phương tốt, nhưng những giải pháp đó không thể mở rộng.” “Thiết kế lấy con người làm trung tâm mang lại cho chúng ta sự tiện lợi, nhưng sự tiện lợi của bao bì sản phẩm dùng một lần đang hủy hoại hành tinh.”

Đây là một phê bình có vấn đề hơn đối với thiết kế lấy con người làm trung tâm. Thiết kế lấy con người làm trung tâm, ngay cả khi được thực hiện tốt, vẫn không đạt yêu cầu vì nó không xem xét một số điều quan trọng, cho dù đó là hành tinh, sự thay đổi hệ thống rộng lớn hơn cần thiết để giải quyết một vấn đề, nhu cầu về quy mô, chiến lược kinh doanh — hoặc bất kỳ điều gì khác không trực tiếp liên quan đến người dùng, khách hàng hoặc công dân. Bỏ qua những yếu tố này có thể dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng cả trong khu vực tư nhân và công cộng. Dan Hill lập luận rằng thiết kế lấy con người làm trung tâm có thể mang lại cho chúng ta một trải nghiệm chia sẻ xe tuyệt vời — nhưng Uber cuối cùng đang làm cho các thành phố trở nên tồi tệ hơn để sống vì nó tạo ra nhiều giao thông hơn (và nó đang làm cho xã hội tồi tệ hơn vì đưa nhiều người vào những công việc có ít sự bảo vệ).

Một phiên bản khác của vấn đề này đã dẫn đến sự sụp đổ của nhiều phòng thí nghiệm đổi mới trong doanh nghiệp và khu vực công. Các nhóm trong các phòng thí nghiệm đổi mới đã thiết kế những thứ tuyệt vời cho người dùng nhưng không thực sự mang tính chiến lược. Tôi đã thấy điều này thể hiện theo nhiều cách khác nhau. Đó là danh sách dài các cải tiến trải nghiệm người dùng mà tuy tốt nhưng không tạo ra lợi tức đầu tư có ý nghĩa cho doanh nghiệp hoặc sản phẩm không thể cất cánh vì các nhà thiết kế cố gắng tạo ra trải nghiệm người dùng tốt nhất đã từ chối sử dụng các kênh phân phối hiện có. Đó là một startup trong doanh nghiệp với giải pháp đổi mới và một cơ sở khách hàng trung thành đã bị đóng cửa sau 3 năm vì nó sẽ không bao giờ đủ lớn để trở nên hấp dẫn đối với doanh nghiệp mẹ. Bài viết này của UNDP cũng lập luận rằng một phần lớn đổi mới xã hội không đủ chiến lược và do đó không thể thâm nhập vào cốt lõi của chính phủ hoặc các tổ chức phát triển.

(Originally posted on Kal's Medium)

TS. Hà Thị Duy Linh

Khoa Marketing