Để đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh, doanh nghiệp cần dựa vào hệ thống các chỉ tiêu định lượng và định tính phản ánh kết quả kinh doanh, mức độ hài lòng của khách hàng, cũng như khả năng vận hành và phối hợp giữa các kênh. Các chỉ tiêu này giúp doanh nghiệp nhận diện được hiệu quả thực tế, điểm mạnh, điểm yếu và cơ sở để đề xuất giải pháp cải thiện.

1. Các chỉ số về giá trị khách hàng và tài chính

Các chỉ số này giúp xác định khả năng sinh lời và mức độ đầu tư vào khách hàng.

• Giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV/LTV)

CLV/LTV là giá trị tổng doanh thu mà một khách hàng dự đoán sẽ mang lại cho doanh nghiệp trong suốt mối quan hệ của họ. Đây là chỉ số quan trọng để đánh giá giá trị lâu dài của mối quan hệ khách hàng.

Ý nghĩa: LTV liên quan trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng - khách hàng chi tiêu càng nhiều, lòng trung thành thương hiệu càng cao. Khách hàng sử dụng cả kênh trực tuyến và vật lý có giá trị trọn đời cao hơn 30% so với khách hàng chỉ sử dụng một kênh

Công thức tính toán cơ bản:

CLV = Doanh thu trung bình * Đơn hàng * Thời gian gắn bó

• Chi phí thu hút khách hàng

CAC là tổng số tiền trung bình mà một doanh nghiệp chi để thu hút một khách hàng mới. CAC bao gồm chi phí tiếp thị, bán hàng và quảng cáo.

Ý nghĩa: CAC là chỉ số quan trọng cho thấy mức độ chi tiêu để tạo ra đơn đặt phòng/mua hàng và liên quan trực tiếp đến lợi nhuận. CAC càng cao, lợi nhuận từ việc đặt phòng/mua hàng càng ít.

Công thức tính toán cơ bản:

CAC = Tổng số tiền đã chi trên hoạt động thu hút khách hàng / Doanh thu phòng đã thu được )*1

• Lợi nhuận từ khách hàng (Customer Profitability)

Đây là tổng lợi nhuận kiếm được từ một khách hàng, bao gồm tổng doanh thu và các chi phí liên quan để tạo ra sản phẩm, có được khách hàng và thực hiện đơn hàng.

Công thức đơn giản:

Lợi nhuận tạo ra từ khách hàng =Doanh thu − Lợi nhuận − giá thành sản phẩm - chi phí thực hiện

• Doanh thu trung bình trên mỗi người dùng (Average Revenue Per User – ARPU)

ARPU cho phép tính doanh thu được tạo ra trên mỗi người dùng hàng tháng hoặc hàng năm

Công thức tính toán cơ bản :

ARPU = ( Doanh thu định kì hàng tháng / Tổng số tài khoản )

                  2. Các chỉ số về lòng trung thành và giữ chân khách hàng

                     -      Chỉ số quảng bá ròng (Net Promoter Score – NPS)

NPS đo lường mức độ sẵn lòng của khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác, cho thấy mức độ trung thành và sự nhiệt tình của khách hàng.

Công thức tính toán cơ bản :

NPS = ( % Promoters ) - ( % Detractors )

-     Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate – CRR)

CRR đo lường phần trăm khách hàng hiện tại tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định. CRR cao cho thấy doanh nghiệp đang làm tốt trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng

Công thức tính toán cơ bản :

CRR = ( Số lượng khách hàng cuối kỳ – Số lượng khách hàng mới trong kỳ ) / Tổng số khách hàng đầu kỳ x 100%

• Tỷ lệ khách hàng rời bỏ (Churn Rate)

Churn Rate đo lường tỷ lệ phần trăm khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ trong một khoảng thời gian cụ thể. Mục tiêu của hầu hết các doanh nghiệp là đạt được Churn Rate thấp

Churn Rate = (Số lượng khách hàng rời đi / Tổng số khách hàng ban đầu) * 100%

• Tỷ lệ truy cập gần đây và mua lại (Recency and Repurchase Rates)

Những khách hàng đã mua hàng gần đây có khả năng mua lại cao hơn nếu doanh nghiệp có thể truyền tải thông điệp phù hợp, kịp thời đến đúng người, đúng kênh. Việc theo dõi chỉ số này cần biết lần mua hàng cuối cùng của khách hàng diễn ra trên kênh nào, họ đã mua sản phẩm gì và tần suất mua hàng.

• Tỷ lệ người dùng hoạt động hàng ngày/hàng tháng (DAU/MAU ratio)

Chỉ số này theo dõi số lượng người dùng đang hoạt động theo từng ngày, tuần hoặc tháng, rất quan trọng đối với các ứng dụng di động, trò chơi trực tuyến, trang web và mạng xã hội

Công thức tính toán cơ bản :

DAU / MAU = (% Người dùng hoạt động hàng ngày) / (% Người dùng hoạt động hàng tháng)

                  3. Các chỉ số về trải nghiệm khách hàng và vận hành

Các chỉ số này giúp đánh giá chất lượng trải nghiệm liền mạch trên các kênh, vốn là cốt lõi của chiến lược omnichannel.

• Tỉ lệ từ bỏ giỏ hàng (Abandoned Cart Rate)

Chỉ số này giúp doanh nghiệp biết được các "pain points" (điểm khó khăn) của khách hàng trong quá trình thanh toán, từ đó giảm thiểu tỷ lệ hủy bỏ giỏ hàng

Công thức tính toán cơ bản :

Tỉ lệ rời bỏ giỏ hàng = 1 – (Số đơn đặt hàng thành công / Tổng số đơn hàng được thêm vào giỏ) * 100%

• Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction – CSAT)

CSAT phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng sau một tương tác cụ thể (ví dụ: sau khi mua hàng, sau khi nhận hỗ trợ)

Công thức tính toán cơ bản :

CSAT = (Số khách hàng hài lòng hoặc rất hài lòng / Tổng số khách hàng được khảo sát) * 100%

• Chỉ số nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score – CES)

CES đo lường mức độ dễ dàng mà khách hàng cảm thấy khi tương tác với doanh nghiệp để giải quyết vấn đề hoặc thực hiện một hành động. CES thấp cho thấy khách hàng không gặp nhiều khó khăn

CES = ( Tổng điểm của tất cả phản hồi / Tổng số phản hồi )

• Tỷ lệ giải quyết vấn đề trong lần tương tác đầu tiên (First Contact Resolution – FCR)

FCR đo lường tỷ lệ các vấn đề của khách hàng được giải quyết hoàn toàn trong lần tương tác đầu tiên, mà không cần các cuộc gọi hoặc tương tác tiếp theo. FCR cao cho thấy hiệu quả của đội ngũ hỗ trợ

Công thức tính toán cơ bản :

FCR = (Số lượng vấn đề được giải quyết trong lần tương tác đầu tiên / Tổng số yêu cầu hỗ trợ)

• Thời gian phản hồi đầu tiên (First Response Time – FRT)

FRT đo lường khoảng thời gian trung bình mà khách hàng nhận được phản hồi đầu tiên từ bộ phận hỗ trợ sau khi họ liên hệ

Công thức tính toán cơ bản :

FRT = (Tổng thời gian phản hồi đầu tiên của tất cả các yêu cầu / Tổng số yêu cầu đã hỗ trợ)

• Thời gian giải quyết trung bình (Average Handle Time – AHT)

AHT đo lường tổng thời gian trung bình mà nhân viên hỗ trợ khách hàng cần để xử lý một tương tác hỗ trợ hoàn chỉnh

Công thức tính toán cơ bản :

AHT = ( Tổng thời gian xử lý tất cả tượng tác / Tổng số tương tác đã xử lý )