Những nhà sản xuất tạo ra các sản phẩm hữu hình, trong khi những sản phẩm dịch vụ thường vô hình. Nhưng nhiều sản phẩm là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ, điều này làm cho định nghĩa về dịch vụ phức tạp. Ngay cả chính phủ Mỹ cũng gặp khó khăn trong việc đưa ra một định nghĩa thống nhất. Vì định nghĩa có sự khác biệt nên phần lớn dữ liệu và số thống kê về lĩnh vực dịch vụ không nhất quán. Tuy nhiên chúng ta sẽ định nghĩa các ngành dịch vụ bao gồm sữa chữa và bảo trì, vận tải, bảo hiểm, thương mại, tài chính, bất động sản, giáo dục, luật pháp, y học, giải trí và những nghề nghiệp chuyên môn khác.

* Những điểm khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ:

+ Dịch vụ thường vô hình trái ngược với hàng hóa hữu hình

+ Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời, không lưu trữ trong kho. Ví dụ như một thẩm mỹ viện cung ứng việc cắt tóc và được tiêu thụ cùng lúc, hay một bác sĩ tiến hành ca phẫu thuật thẫm mỹ.

+ Dịch vụ thường có tính độc nhất. Hỗn hợp bảo hiểm tài chính của bạn, chẳng hạn như các hợp đồng đầu tư và bảo hiểm, có thể sẽ không giống bất kỳ ai khác, cũng như thủ tục y học hay các thao tác cắt tóc dành cho bạn sẽ không giống ai.

+ Dịch vụ có sự tương tác cao với khách hàng. Dịch vụ thường khó tiêu chuẩn hóa, tự động hóa, hoặc thực hiện theo hiệu suất mong muốn, vì sự tương tác của khách hàng đòi hỏi sự độc đáo.

+ Dịch vụ có sự định nghĩa không thống nhất về sản phẩm. Định nghĩa về sản phẩm có thể rõ ràng như trong trường hợp hợp đồng bảo hiểm xe hơi, nhưng không nhất quán bởi vì những người chủ hợp đồng bảo hiểm thường thay đổi xe và thời hạn bảo hiểm.

+ Dịch vụ thường dựa trên kiến thức, như trong trường hợp dịch vụ giáo dục, pháp lý, y học và vì vậy khó tự động hóa.

+ Dịch vụ thường phân tán. Sự phân tán nảy sinh vì dịch vụ thường được khách hàng mua thông qua một văn phòng ở địa phương, một đại lý bán lẻ, hoặc ngay cả thông qua một cuộc gọi điện từ nhà.

Sau khi đã làm rõ sự phân biệt giữa hàng hóa với dịch vụ chúng ta sẽ chỉ ra rằng trong nhiều trường hợp sự phân biệt này thì không tách bạch. Trong thực tế hầu như mọi dịch vụ và mọi hàng hóa đều là hỗn hợp của một dịch vụ và một sản phẩm hữu hình. Ngay cả những dịch vụ như tư vấn cũng đòi hỏi phải có một bảng báo cáo cụ thể hữu hình. Tương tự việc kinh doanh hầu hết của các hàng hóa đều có kèm dịch vụ. Chẳng hạn nhiều sản phẩm có dịch vụ tài chính và giao nhận (ví dụ bán xe hơi).

Nhiều sản phẩm khác thì cần có dịch vụ đào tạo và bảo trì sau khi bán. Các hoạt động dịch vụ có thể là một phần của quá trình sản xuất. Các hoạt động nguồn nhân lực, kho vận, kế toán, đào tạo, dịch vụ khảo sát và sữa chữa đều là những hoạt động dịch vụ, nhưng chúng diễn ra trong một tổ chức sản xuất.

 

Giảng viên: Mai Thị Hồng Nhung