Nghiên cứu về lý thuyết năng lực cho thấy, có 5 nhóm nhân tố chính tác động đến NLCT của DNNVV, các nhân tố này bao gồm:

(1) Năng lực tổ chức quản lý DN

(2) Năng lực Marketing

 (3) Năng lực tài chính

(4) Năng lực tiếp cận và đổi mới công nghệ

(5) Năng lực tổ chức dịch vụ

a. Năng lực tổ chức quản lý doanh nghiệp

Năng lực tổ chức, quản lí DN được coi là nhân tố có tính quyết định sự tồn tại và phát triển của DN nói chung cũng như NLCT của DN nói riêng. Trình độ tổ chức, quản lí DN được thể hiện trên các mặt:

 - Trình độ của đội ngũ cán bộ quản lí: được thể hiện bằng những kiến thức cần thiết để quản lí và điều hành, thực hiện các công việc đối nội và đối ngoại của DN. Trình độ của đội ngũ này không chĩ đơn thuần là trình độ học vấn mà còn thể hiện những kiến thức rông lởn và phức tạp thuộc rất nhiều lĩnh vực liên quan tới hoạt động kinh doanh của DN, từ pháp luật trong nước và quốc tế, thị trường, ngành hàng,... đến kiến thức về xã hội, nhân văn. Ớ nhiều nước, trình độ và năng lực của giám đốc DN nói riêng và đội ngũ cán bộ quản lí DN nói chung không chỉ được đo hằng bằng cấp của các trường quản lí danh tiếng, mà còn thể hiện ở tính chuyên nghiệp, ở tầm nhìn xa trông rộng, có óc quan sát, phân tích, nắm bắt cơ hội kinh 46 doanh, xử lí các tình huống, giải quyết các vấn để thực tiễn đặt ra. Trình độ, năng lực của cán bộ quản lí tác động trực tiếp và toàn diện tới năng lực cạnh tranh của DN thể hiện qua việc hoạch định và thực hiện chiến lược, lựa chọn phương pháp quản lí, tạo động lực trong DN... Tất cả những việc đó không chĩ tạo ra không gian sinh tồn và phát triển của sản phẩm, mà còn tác động đển năng suất, chất lượng và giá thành, uy tín của DN v.v.

 - Trình độ tổ chức, quản lí DN: thể hiện ở việc sắp xếp, bố trí cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí và phân định rõ chức năng, nhiệm vụ của các bộ phạn. Việc hình thành tổ chức bộ máy quản lí DN theo hướng tinh, gọn, nhẹ và hiệu lực cao có ý nghĩa quan trọng không chỉ bảo đảm hiệu quả quản lí cao, ra quyết định nhanh chóng, chính xác, mà còn làm giảm tương đối chi phí quản lí của DN. Nhờ đó mà nâng cao năng lực cạnh tranh của DN. - Trình độ, năng lực quản lí của DN còn thể hiện trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh, lập kế hoạch, điều hành tác nghiệp,... Điều này có ý nghĩa lớn trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của DN trong ngắn hạn và dài hạn và do đó có tác động mạnh tới việc nâng cao NLCT của DN.

b. Năng lực Marketing

 Marketing là chức năng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng để đạt được mục tiêu của DN, Kotler và cộng sự (2006).Vì vậy, năng lực marketing của DN được thể hiện thông qua việc liên tục theo dõi và đáp ứng được với những thay đổi của khách hàng cùng với đối thủ cạnh tranh (Kotler và cộng sự, 2006; Homburg và cộng sự, 2007). Năng lực marketing của DN được thể hiện, một là, thông qua việc liên tục theo dõi và đáp ứng được với những thay đổi của thị trường, bao gồm khách hàng, đối thủ cạnh tranh và môi trường vĩ mô (Homburg C, Grozdanovic M & Klarmann M, 2007). Hai là DN phải luôn nổ lực tạo dựng mối quan hệ tốt với các đối tác kinh doanh như nhà cung cấp, khách hàng,nhà phân phối và chính quyền. Theo Gronroos C (1994), ngành marketing chuyển hướng từ mô hình hỗn hợp 4P (Product-PricePlace-Promotion) sang mô hình marketing mối quan hệ (relationship marketing) thì 47 marketing là quá trình thiết lập, duy trì và củng cố các mối quan hệ với khách hàng và các đối tác có liên quan để thỏa mãn mục tiêu của các thành viên trong mối quan hệ này. Do vậy chất lượng mối quan hệ giữa các thành viên trong quá trình kinh doanh như DN và nhà cung cấp, DN và kênh phân phối, DN và khách hàng, DN và chính quyền có liên quan, v.v...đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá năng lực marketing của DN. Năng lực marketing có ảnh hưởng đến NLCT của DN được nghiên cứu bởi các tác giả Berkenveld và cộng sự (2005); Kotler và cộng sự (2006); Chang và cộng sự (2007); Homburg và cộng sự (2007); Lee và King (2009); Việc đánh giá năng lực marketing của DN được thực hiện thông qua bốn thành phần cơ bản sau (Thọ & Trang, 2009)

i. Đáp ứng khách hàng (Customer responsiveness) thể hiện sự đáp ứng của DN theo sự thay đổi về nhu cầu và ước muốn của khách hàng.

ii. Phản ứng với đối thủ cạnh tranh (Competitor responsiveness), gọi tắt là phản ứng cạnh tranh, thể hiện sự theo dõi của DN đối với các hoạt động kinh doanh của đối thủ cạnh tranh. Chẳng hạn như các chiến lược Marketing mà DN thực hiện để đáp trả với đối thủ cạnh tranh.

 iii. Thích ứng với môi trường vĩ mô (Responsiveness to the change of the macroenvironment), gọi tắt là thích ứng môi trường, thể hiện việc DN theo dõi sự thay đổi của môi trường vĩ mô để nắm bắt các cơ hội và rào cản kinh doanh từ đó có các chính sách kinh doanh phù hợp.

 iiii. Chất lượng mối quan hệ với đối tác (Relationship quality), gọi tắt là chất lượng quan hệ, thể hiện mức độ DN đạt được chất lượng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp, nhà phân phối và các cấp chính quyền có liên quan. Đó là việc DN thực hiện những cam kết đã đề ra với khách hàng hay là các thành viên tham gia thỏa mãn với mối quan hệ đã thiết lập. Như vậy, năng lực Marketing thể hiện thông qua khả năng theo dõi và đáp ứng với những thay đổi của thị trường, bao gồm khách hàng, đối thủ cạnh tranh, hoạt động phối hợp giữa các phòng ban chức năng (Kohli & Jaworski, 1990; Narver & 48 Slater, 1990), thích ứng với môi trường kinh doanh và chất lượng mối quan hệ (Vorhies & Harker, 2000; Hou, 2008; Thọ & Trang, 2008).

 c. Năng lực tài chính

Năng lực tài chính của DN là khả năng đảm bảo nguồn lực tài chính cho hoạt động của DN nhằm đạt được các mục đích mà DN đã đề ra. Như vậy năng lực tài chính của DN được thể hiện ở khả năng đảm bảo nguồn vốn mà DN có khả năng huy động đáp ứng nhu cầu vốn cho các hoạt động của DN; được thể hiện ở quy mô vốn, khả năng huy động và sử dụng vốn có hiệu quả, năng lực quản lí tài chính... trong DN. Trước hết, năng lực tài chính gắn với vốn - là một yếu tố sản xuất cơ bản và là một đầu vào của DN. Do đó, việc sử dụng vốn có hiệu quả, quay vòng vốn nhanh... có ý nghĩa rất lớn trong việc làm giảm chi phí vốn, giảm giá thành sản phẩm. Đồng thời, vốn còn là tiền đề đối với các yếu tố sản xuất khác. Việc huy động vốn kịp thời nhằm đáp ứng vật tư, nguyên liệu, thuê công nhân, mua sắm thiết bị, công nghệ, tổ chức hệ thống bán lẻ... Như vậy, năng lực tài chính phản ánh sức mạnh kinh tế của DN, là yêu cầu đầu tiên, bắt buộc phải có nếu muốn DN thành công trong kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh. d. Năng lực tiếp cận và đổi mới công nghệ Thiết bị, công nghệ sản xuất là yếu tố rất quan trọng, ảnh hưởng rất lớn đến năng lực cạnh tranh của DN. Công nghệ phù hợp cho phép rút ngắn thời gian sản xuất, giảm mức tiêu hao năng lượng, tăng năng suất, hạ giá thành sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo ra lợi thế quan trọng đối với sản phẩm của DN. Công nghệ còn tác động tới tổ chức sản xuất của DN, nâng cao trình độ cơ khí hoá, tự động hoá của DN. Để có công nghệ phù hợp, DN cần có thông tin về công nghệ, chuyển giao công nghệ, tăng cường nghiên cứu cải tiến công nghệ, hợp lí hoá sản xuất, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, đầu tư đổi mới công nghệ. Đồng thời, DN cần đào tạo nâng cao trình độ tay nghề để sử dụng có hiệu quả công nghệ hiện đại. Các nghiên cứu của Hudson (2001); Quian, Li (2003); Chowdhury, Islam Alam (2013); Thọ & Trang, 2008 cho thấy các đặc điểm sau về công nghệ tác động 49 đến NLCT của DN, đó là: Chậm đổi mới công nghệ; Công nghệ phù hợp; Khả năng ứng dụng và tiếp cận công nghệ mới; Trình độ nhân lực của bộ phận nghiên cứu và ứng dụng công nghệ mới trong DN.

e. Năng lực tổ chức dịch vụ

Theo A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L.Berry (1985), một trong các yếu tố mà DN tạo được chổ đứng trên thị trường đó là: khả năng đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Competence) với khách hàng và tạo sự tín nhiệm nơi khách hàng (Credibility). Kết quả nghiên cứu của các nhà khoa học như A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L.Berry (1985) cho thấy DN có khả năng tổ chức dịch vụ tốt sẽ tạo lợi thế cạnh tranh để đưa sản phẩm kinh doanh đến với khách hàng nhanh và hiệu quả hơn (giá trị và hiếm). Từng thành viên được trang bị về kiến thức của sản phẩm sẽ có khả năng thỏa mãn những mong đợi (expectation) của khách hàng trong mỗi giao dịch và qua đó hình thành văn hóa của DN trong ngành mà DN đang hoạt động (không thể bắt chước được và không thể thay thế). Theo Tahir & Bakar (2007) thì năng lực phục vụ thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Nó thể hiện qua thái độ, kỹ năng của nhân viên trong quá trình phục vụ.Nếu nhân viên có thái độ tích cực và kỹ năng chuyên nghiệp sẽ phụ vụ khách hàng được chuyên nghiệp hơn và đem lại cho khách hàng sự hài lòng, từ đó tạo ra lòng trung thành của khách hàng.

LÊ HOÀNG THIÊN TÂN