CÁC BƯỚC TRONG NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

Để tiến hành khảo sát quy trình nghiên cứu định lượng được tiến hành qua các bước sau:

Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi

Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô  dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình lý thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan.

Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của chuyên gia. Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các mong muốn của họ đối với ngân hàng.

Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức.

Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kế từ 1 là “ rất không đồng ý” đến 5 là “rất đồng ý”.

 Bước 2: Xác định quy mô mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát

Kích cỡ mẫu là n=140. Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích cỡ mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích cỡ mẫu còn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của quy mô mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích cỡ mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình khảo sát trong luận văn bao gồm 6 nhân tố độc lập với 22 biến quan sát. Do đó, quy mô mẫu cần thiết là từ 22x6=132 mẫu trở lên. Vậy quy mô mẫu dùng trong khảo sát là n=140 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát.

Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng

140 phiếu điều tra được gửi cho khách hàng tại quầy giao dịch và thông qua đường bưu điện với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng cá nhân. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng.

Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời

Sau một tuần, nếu không nhận được phản hồi từ phía khách hàng thì người gửi sẽ gọi điện thoại lại đề nghị khách hàng trả lời. Đối với phiếu điều tra đặt tại quầy thì khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng có thể trả lời và gửi lại cho nhân viên liền ngay đó.

Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng

Đã có 140 phiếu điều tra được thu nhận (130 phiếu nhận tại quầy giao dịch và 10 phiếu nhận qua đường bưu điện) với tỷ lệ phản hồi là 94%. Sau khi sàn lọc thì có 140 phiếu phù hợp để đưa vào phân tích. Do đó, số lượng mẫu còn lại để đưa vào phân tích là 140 phiếu.

Bước 6: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS

• Nội dung dữ liệu

Dữ liệu bảng câu hỏi được thiết kế với 22 thang đo đo lường các nhân tố đem đến sự hài lòng của khách hàng và bốn thang đo xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng bao gồm 3 phần chính có nội dung như sau:

Phần 1: Một số thông tin về khách hàng

Phần 2: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Phần 3: Mức độ hài lòng của khách hàng

• Mã hóa dữ liệu:

Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa và kết quả chi tiết sẽ được trình bày ở phần tiếp theo.

Bước 7: Kết luận

Để thực hiện đánh sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại VIB Đà Nẵng chi nhánh sông Hàn, luận văn tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các thang đo độ tin cậy, độ phản hồi, kỹ năng, độ tiếp cận, thông tin. Thủ tục thực hiện được trải qua các bước như kiểm định hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS:

- Công cụ Cronbach Alpha dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến. Nếu biến nào mà sự tồn tại của nó làm giảm Cronbach Alpha thì sẽ được loại bỏ để Cronbach Alpha tăng lên, các biến còn lại giải thích rõ hơn về bản chất của khái niệm chung đó.

- Phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu chúng ta thu thập lượng biến khá lớn nhưng các biến có liên hệ với nhau nên chúng ta gom chúng thành các nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dưới dạng một số ít nhân tố cơ bản có tác động đến nhu cầu học cao học. Phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1. Các biến quan sát có trọng số factor loading nhỏ hơn 0.50 sẽ bị loại. Thang đo được chấp nhận k hi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 0.50

-  Phân tích tương quan Person, là số liệu thống kê kiểm tra đo lường mối quan hệ thống kê hoặc liên kết giữa các biến phụ thuộc với các biến liên tục. Phương pháp tốt nhất để đo lường mối liên hệ giữa các biến quan tâm bởi vì nó dựa trên phương pháp hiệp phương sai. Nó cung cấp thông tin về mức độ quan trọng của mối liên hệ, hoặc mối tương quan, cũng như hướng của mối quan hệ. Ngoài ra, việc kiểm tra hệ số tương quan pearson còn giúp chúng ta sớm nhận diễn được sự xảy ra của vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập có sự tương quan mạnh với nhau.

-  Sau khi phân tích nhân tố, thang đo được đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính bội với đầu vào là số nhân tố đã được xác định nhằm xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng VIB Đà Nẵng chi nhánh sông Hàn.

- Phân tích trung bình tổng thể One Sample T Test Thang đo được sử dụng để đo lường sự đồng ý trong trường hợp này là Likert 1-5. Phương pháp kiểm định T-Test được sử dụng trong kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của tổng thể với một giá trị cho