Trong một buổi trao đổi về năng suất chất lượng với một công ty Nhật Bản, một chuyên gia về chất lượng đã chia sẻ với tôi một câu chuyện rất có ý nghĩa như sau:

Trong một công ty A là công ty lớn nhất của Nhật Bản về ngành mỹ phẩm bị khách hàng khiếu nại là mua phải một hộp xà bông mà bên trong không có xà bông, chỉ là 1 hộp rỗng. Công ty nọ đang vận hành hệ thống TQM. Ngay khi nhận được thông tin từ khách hàng, đội ngũ quản lý chất lượng lập tức tiến hành lập phiếu CAR, điều tra nguyên nhân và đề ra hướng khắc phục sự cố.

Chuyên gia chất lượng tại công ty A đã đề xuất mua một hệ thống X Quang để chụp toàn bộ hoạt động của dây chuyền sản xuất, tuyển 2 người giám sát hệ thống soi chiếu nhằm đảm bảo tất cả những hộp xà phòng không còn bị lỗi "không có xà phòng trong hộp" như khách hàng đã nêu.

Việc này đã thành công, khách hàng không còn phàn nàn nữa và chuyên gia quản lý chất lượng trên rất hả hê vì đã giải quyết rốt ráo vấn đề.

Tuy nhiên, tại một công ty nhỏ tại Nhật, công ty B cũng xảy ra tình trạng tương tự. Do là công ty nhỏ, không thể có năng lực tài chính để có thể mua cả 1 hệ thống X Quang cũng như không thể thuê 2 nhân viên chỉ để giám sát hệ thống X Quang nhằm tránh xảy ra lỗi trên. Do đó, giám đốc công ty đã tìm cách giải quyết. Cuối cùng, ông mua về 1 quạt gió công nghiệp loại lớn và cho thổi vào dây chuyền đóng gói. Những hộp xà phòng nào không có xà phòng bên trong lập tức bị quạt gió thổi bay xuống chuyền. Không cần ai vận hành cũng không hề tốn kém. Kết quả là công ty B cũng đã giải quyết được vấn đề mà khách hàng phàn nàn trên.

Sau khi nghe câu chuyện, có 3 vấn đề mà chúng ta cần suy ngẫm về phong cách Nhật Bản:

Thứ 1: Đối với những lỗi nhỏ mà khách hàng phàn nàn, họ sẵn sàng đầu tư rất lớn để giải quyết những vướng mắc trên. Dù thiếu xà phòng trong hộp là rất nhỏ, nhưng họ sẵn sàng bỏ hàng chục ngàn USD để đầu tư hệ thống X Quang giám sát.

Thứ 2: Trong cái khó ló cái khôn Công ty B do không đủ nguồn lực, nên đã tìm 1 cách khác sáng tạo hơn và hầu như không tốn kém. Đây là một trong những điểm thể hiện sự thông minh và uyển chuyển của các công ty Nhật Bản.

Thứ 3: Những điển cứu như trên được các công ty Nhật Bản thông tin cho nhau một cách nghiêm túc để rút kinh nghiệm. Và chính công ty A về sau đã chuyển dây chuyền X Quang sang một công đoạn khác để kiểm tra chất lượng sản phẩm đầu vào và dùng cách của công ty B để giải quyết trường hợp của mình. Đây là điều mà các doanh nghiệp Việt Nam cần học tập. Hệ thống truyền thông  về cải tiến chất lượng tại Việt Nam hầu như chỉ khu trú trong nội bộ doanh nghiệp mà không trong hệ thống nghành, do đó những trường hợp xảy ra tại công ty này hầu như không được những công ty trong  nghành biết và áp dụng.

Tại Nhật Bản, những trung tâm năng suất chất lượng hầu như có mặt tại từng địa phương và hoạt động rất hiệu quả. Đây là những nhân tố giúp Nhật Bản phát triển thần kỳ như ngày hôm nay. Không biết khi nào Việt Nam có được những bước chuyển biến như vậy?...

Nguyễn Thị Thảo - Khoa QTKD