Trong nhiều năm qua, dịch vụ bán lẻ của ngân hàng đã được đánh giá cao và rất có tiềm năng phát triển, tuy nhiên do các mảng huy động và cho vay vẫn là kênh đem lại nhiều lợi nhuận, nên các mảng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng còn đơn điệu, thiếu sức hút. Theo đó, các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng gần như giống nhau, trong đó chủ yếu là tập trung đẩy mạnh phát triển thẻ ghi nợ và cạnh tranh về phí.

Thực tế, phát triển mô hình ngân hàng bán lẻ hiện đại không tập trung khai thác lợi nhuận từ tín dụng truyền thống mà là hướng đến nguồn thu từ dịch vụ, nhất là trong điều kiện tăng trưởng tín dụng những năm gần đây có xu hướng chững lại. Chính vì vậy, việc dựa vào lãi suất để cạnh tranh trong mảng dịch vụ tiền gửi không còn bền vững. Bởi khi khách hàng gửi tiền, họ luôn dao động bởi những lời chào mời hấp dẫn hơn. Điều đó khiến cho lợi nhuận bị thu hẹp, cơ cấu nguồn vốn tiềm ẩn những rủi ro.

Và trong thực tế số lượng các chủ thẻ ATM của các ngân hàng phát triển mạnh nhưng số lượng giao dịch lại rất thấp. Điều này đã làm cho chi phí hoạt động của ngân hàng tăng cao, gây kém hiệu quả kinh doanh, thậm chí không thu được lợi nhuân, tạo áp lực cho năm sau. Mặt khác, tiền gửi khách hàng có tăng nhanh nhưng cũng rút nhanh, khiến ngân hàng kém chủ động trong kế hoạch lợi nhuận.

Tuy nhiên đối với các ngân hàng để tăng thu từ dịch vụ là vấn đề không dễ dàng, hiện ngay cả với những ngân hàng lớn, thu từ dịch vụ mới chỉ chiếm khoảng 20 - 30% tổng nguồn thu và ngân hàng bán lẻ buộc phải tăng cường đầu tư công nghệ, cải thiện năng lực quản trị, hướng đến cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ.

Trong thực tế hiện nay thì các ngân hàng đang nâng cao vai trò của ngân hàng bán lẻ qua việc xây dựng niềm tin khách hàng bằng chiến lược bảo mật thông tin toàn diện. Một số ngân hàng khác lại chú ý đến việc gia tăng chất lượng dịch vụ, tăng số lượng khách hàng thân thiết. Tuy nhiên theo nhận định của các ngân hàng thì với số lượng khách hàng cá nhân của ngân hàng đông nhưng vẫn chưa có nhiều khách hàng trung thành, đây là do các ngân hàng đã đua nhau cạnh tranh bằng lãi suất.

Vì vậy các ngân hàng ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ, còn phải nắm bắt được xu hướng phát triển của thị trường. Theo đó, dịch vụ Internet banking và mobile banking được các ngân hàng xác định chú trọng đẩy mạnh, sau dịch vụ cho vay tiêu dùng và thẻ ghi nợ, và đây là xu hướng hoàn toàn phù hợp khi công nghệ 3G, Internet, thiết bị di động như smartphone, máy tính bảng... tăng lên chóng mặt. Số lượng người sử dụng các dịch vụ này để giao dịch với ngân hàng cũng gia tăng nhanh chóng. Theo đó, từ năm 2010 đến nay đã có 40 ngân hàng phát triển dịch vụ Internet banking và 18 ngân hàng phát triển dịch vụ mobile banking. Hiện dịch vụ mobile, Internet banking được khách hàng sử dụng chủ yếu để thực hiện kiểm tra số dư, giao dịch tài khoản, thanh toán, các ứng dụng tín dụng và các giao dịch ngân hàng khác.

Để phát triển bền vững thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử bán lẻ hiện đại cần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt. Theo đó, các ngân hàng cần có sự liên kết, liên thông với nhau để dịch vụ Internet và mobile banking không chỉ dừng ở việc giao dịch và chuyển khoản, truy vấn số dư tài khoản, tự động nhắn tin báo số dư khi có sự thay đổi tài khoản mà còn có thể sử dụng để chuyển tiền, thanh toán hóa đơn... . Đồng thời, việc hợp tác với các đơn vị cung cấp dịch vụ bảo mật sẽ tạo được mức độ bảo mật cao, đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng và ngân hàng. Ngoài ra, cần hỗ trợ đa dạng các thiết bị di động trên thị trường để khách hàng có thể dễ dàng cài đặt và sử dụng tiện ích này.

Người viết: ThS. Nguyễn Thị Minh Hà