Khisản phẩm hữu hình không thể dễ dàng tạo được sự khác biệt, thì chìa khóa để thành công có thể dựa trên nhữngdịch vụ giatănggiátrịvàcảithiệnchất lượngcủa chúng.  Nhữngyếu tốcóthểtạođượcsựkhácbiệtquantrọngbaogồm:điềukiệnđặthàng,giaohàng,lắpđặt,đào tạo khách hàng, tư vấn khách hàng, bảo quản, sửa chữa và các dịch vụ khác.

•   Điều kiện đặt hàng: Điềukiện đặthàngliênquanđếnviệckháchhàngcódễdàngđặthàngvớicôngtyhay không.Côngtycầnphảithiếtlậpmộtquitrìnhdễdàngchokháchhàngtrongviệcgửicácyêu cầuđặthàngđếncôngty.Hầuhếtcácngânhàngngàynay đềucungcấpchokháchhàngphần mềmngânhàngtạinhàcủahọnhằmgiúpkháchhàngthuthậpthôngtinvàthựchiệncácgiao dịchmộtcáchhiệuquảhơn.Ngườitiêudùngbâygiờthậm chícóthểđặthàngvànhậnhàngmà không cần phải đếnsiêuthị, họ chỉcần gọi điệnhoặc đặt hàng qua mạngInternet.

•   Thời gian giao hàng

Giaohàngliênquan đếnviệcsảnphẩm vàdịchvụđượcgiaođếnkháchhàngnhưthếnào. Baogồm tốcđộ, tính chính xác vềmặtthờigianvàsố lượngcũngnhưtiếntrìnhgiaohàng. DeluxeCheckPrinter,Incđãxâydựngmộtdanhtiếngấn tượngkhithựchiệnđơnđặthàngchỉ mộtngàysaukhinhận đượcmàkhôngbịtrễ mộtlầnnàotrongvòng18năm.LeviStrauss, BenettonvàTheLimitedđãtiếpnhậnmộthệthốngphảnứngnhanhđượcmáytínhhóakếtnối hệthốngthôngtincủacácnhàcungứngcủamìnhvớicácđơnvịsảnxuất,cáctrungtâm phân phốivàvới các cửa hàng bán lẻ. Ngườimuasẽthường lựachọn nhà cung ứng vớidanhtiếng tốt hơn về thời gian giao hàng.

•   Lắp đặt

Lắpđặtliênquanđếncôngviệcphảithựchiệnđểsản phẩm  vậnhànhởnơidựđịnh. Người mua những thiết bị kỹ thuật phức tạp sẽ kỳ vọng dịch vụ lắp đặt thật tốt. Tạo sự khác biệt ở điểm này trong chuỗi tiêu dùng là đặc biệt quan trọng đối với các công ty có những sản phẩm phức tạp.

•   Đào tạo khách hàng

Đào tạo khách hàng liên quanđến việc huấn luyện các nhân viên của khách hàng sử dụng nhữngthiết bịcủangườibánmộtcáchđúngđắnvàhiệu quả.GEkhôngchỉbánvàlắpđặtcác thiếtbịtiaX chocácbệnhviệnmàcòncungcấp nhữngkhóahuấnluyện ngắnchongườisửdụng thiết  bị  đó.  Mc  Donald’s  đòi  hỏi  các  cơ  sở  nhượng  quyền  mới  phải  đến  tham  dự  trường HamburgerởOabrook,Illinois,trongvònghaituầnđểhọccáchlàm thếnàoquảnlýcáccơsở nhượng quyền một cách đúng đắn nhất.

•   Dịch vụ tư vấn

Tư vấn khách hàng liên quan đến hệ thống thông tin và dữ liệu, và các dịch vụ quảng cáo mà người bán cung cấp cho người mua. Một trong những người cung ứng tốt nhất của dịch vụ tư vấn gia tăng giá trị là Milliken & Company.

•   Bảo quản và sửa chữa

Bảoquảnvàsửachữamôtảnhữngchươngtrìnhdịchvụ giúpkháchhàngduytrìsản phNmđãmua trong tình trạng vận hành tốt.

•   Các dịch vụ khác

Cáccôngtycóthểtìm ranhữngcáchthứckhácđểtạosựkhácbiệtchocácdịchvụkhách hàngcủamình.HọcóthểcungcấpcáchợpđồngbảodưỡngvàbảohànhsảnphNmđượccải thiện hơn. Họ có thể gặthái được những phần thưởng.

Trần Nam Trang