Quản trị chất lượng toàn diện (TQM)là quản trị toàn bộ tổ chức để nó vượt trội trên tất cả các thuộc tính của sản phẩm và dịch vụ có tầm quan trọng đối với khách hàng.

TQM có 2 chức năng nền tảng:

(1.)          Thiết kế sản phẩm và dịch vụ một cách kỹ lưỡng

(2.)          Bảo đảm các hệ thống của tổ chức có thể sản xuất đồng đều theo thiết kế.

Hai mục tiêu này chỉ có thể đạt được nếu toàn bộ tổ chức cùng định hướng đến chúng – vì vậy mà có thuật ngữ quản trị chất lượng toàn diện.

§  TQM trở thành mối quan tâm trên toàn nước Mỹ vào những năm 1980 như là sự phản ứng với sự vượt trội về chất lượng của Nhật trong sản xuất ô tô và các sản phẩm khác như máy điều hòa.

§  Bộ thương mại Mỹ đã thành lập Giải thưởng chất lượng Malcolm Baldrige National Quality Award vào năm 1987 để giúp các công ty xem xét và thiết kế các chương trình chất lượng.

§  Cũng trong thời gian này, các nhà cung cấp muốn cạnh tranh các hợp đồng quốc tế phải chứng tỏ rằng họ đang đo lường và đưa ra tư liệu làm bằng chứng về thực tế chất lượng có được là dựa theo các tiêu chuẩn cụ thể, gọi là tiêu chuẩn ISO.

§  Những chuyên gia hàng đầu của triết lý chất lượng là Philip Crosby, W.Edwards Deming và Joseph M. Juran, và các triết lý đó được gọi là Quality Gurus. Tuy định nghĩa về chất lượng của họ có hơi khác nhau và cũng khác về cách thức để đạt được chất lượng, nhưng họ có cùng thông điệp:

-          Để đạt được chất lượng vượt trội, đòi hỏi:

+        Việc lãnh đạo chất lượng của ban quản trị cấp cao

+        Tập trung hướng tới khách hàng

+        Sự tham gia của tất cả nhân viên

+        Cải tiến liên tục dựa trên việc phân tích quá trình nghiêm ngặt

* Tiêu chuẩn kỹ thuật chất lượng và chi phí chất lượng

* Xây dựng các tiêu chuẩn kỹ thuật chất lượng

Các tiêu chuẩn kỹ thuật chất lượng xuất phát từ các quyết định và các hoạt động có liên quan đến chất lượng của thiết kế và tính phù hợp của thiết kế đó.

ü  Chất lượng thiết kếlà giá trị có tính cố hữu của sản phẩm trên thị trường.

§  Cácthuộc tính chất lượng (dimensions of quality) được liệt kê trong bảng sau:

Thuộc tính	Phản ánh
Đặc tính kỹ thuật (Performance)	Công dụng, chức năng cơ bản của sản phẩm hay dịch vụ
Đặc trưng riêng (Features)	Các đặc điểm thứ cấp được thêm vào
Độ tin cậy (Reliability)	Tuổi thọ của sản phẩm, xác suất hỏng hóc
Khả năng sửa chữa (Serviceability)	Dễ sửa chữa
Yếu tố thẩm mỹ (Aesthetics)	Các đặc điểm về giác quan
Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)	Thành tựu và danh tiếng
Tính kinh tế của sản phẩm	Tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng

Như vậy, chất lượng sản phẩm được tạo ra bởi toàn bộ thuộc tính của sản phẩm có khả năng thỏa mãn nhu cầu vật chất hữu hình và vô hình của người tiêu dùng.

ü  Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào:

+        Mức độ phù hợp của từng thuộc tính chất lượng với những yêu cầu

+        Sự tác động tổng hợp của các thuộc tính này.

§  Mức phù hợp chất lượng (Conformance quality)là mức độ đáp ứng các tiêu chuẩn đặc tính kinh tế - kỹ thuật được thiết kế cho sản phẩm hoặc dịch vụ.

§  Chất lượng tại nguồn(Quality at source)muốn nói đến người thực công việc phải chịu trách nhiệm đảm bảo sản phẩm do họ làm ra đáp ứng các tiêu chuẩn đặc tính kỹ thuật.

Cả chất lượng thiết kế và mức phù hợp chất lượng đều cung cấp những sản phẩm đáp ứng mục tiêu của khách hàng khi mua những sản phẩm này. Điều này thường gọi là công dụng của sản phẩm phù hợp. Do đó, sẽ dẫn đến việc xác định các thuộc tính sản phẩm (hay dịch vụ) mà khách hàng mong muốn và xây dựng chương trình quản lý chất lượng để đảm bảo đạt được những thuộc tính đó.

* Chi phí chất lượng

a.      Khái niệm

Chi phí chất lượng (COQ)là  chi phí liên quan đến việc đạt được chất lượng sản phẩm và dịch vụ như chi phí bảo trì, chi phí đánh giá, chi phí sai hỏng bên trong và chi phí sai hỏng bên ngoài.

§  Khái niệm chi phí chất lượng truyền thống:Chi phí chất lượng là tất cả các chi phí có liên quan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm được sản xuất ra hoặc các dịch vụ được cung ứng phù hợp với các tiêu chuẩn quy cách đã được xác định trước hoặc các chi phí liên quan đến các sản phẩm hoặc dịch vụ không phù hợp với các tiêu chuẩn đã được xác định trước.

§  Khái niệm chi phí chất lượng mới: Chi phí chất lượng là tất cả các chi phí có liên quan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm được sản xuất ra hoặc các dịch vụ được cung ứng phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng và các chi phí liên quan đến các sản phẩm hoặc dịch vụ không phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng.

b.      Phân loại chi phí chất lượng:

-        Chi phí phù hợp COC (Costs of conformance)

+        Chi phí phòng ngừa P (Preventive Costs):Là tất cả các chi phí cho các hoạt động nhằm ngăn ngừa sự không phù hợp có thể xảy ra hoặc làm giảm thiểu các rủi ro của sự không phù hợp đó.

Ví dụ:chi phí để tìm ra nguyên nhân gây sai hỏng, huấn luyện nhân viên, thiết kế lại sản phẩm hoặc hệ thống, mua trang thiết bị mới, chi phí liên quan đến vòng tròn chất lượng, chi phí phân tích khả năng quy trình,...

+        Chi phí đánh giá A (Appraisal costs):là tất cả các chi phí phục vụ cho việc đo lường và đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ để đảm bảo sự phù hợp.

Ví dụ:chi phí kiểm tra, thử nghiệm

-        Chi phí không phù hợp CONC (Costs of Non conformance)

+        Chi phí sai hỏng bên trong tổ chức IF (Internal Failure costs):Là những chi phí nảy sinh trong tổ chức, trước khi hàng được giao đi cho bên mua. Đây là chi phí của các sản phẩm hoặc dịch vụ được phát hiện là bị lỗi trước khi hàng đến tay người mua.

Ví dụ:chi phí hao hụt vật tư, chi phí phế phẩm, chi phí của hàng thứ cấp, giảm phẩm cấp, chi phí làm lại, lãng phí, chi phí kiểm tra lại, chi phí đình trệ do trục trặc về chất lượng, v.v...

+        Chi phí sai hỏng bên ngoài tổ chức EF (External Failure costs) là chi phí sản phẩm bị lỗi nảy sinh bên ngoài hệ thống tổ chức, sau khi hàng đã giao cho khách hàng.

+        Ví dụ:Chi phí bảo hành, chi phí giải quyết khiếu nại khách hàng, chi phí hàng bị trả lại, chi phí bồi thường, tổn thất do mất uy tín,v.v...

 

Giảng viên: Th.s Mai Thị Hồng Nhung