George (1990) nhấn mạnh ý tưởng của sự phụ thuộc lẫn nhau giữa tiếp thị nội bộ và quản trị nguồn nhân lực. Nói cách khác, tiếp thị nội bộ là triết lý cho việc quản trị nguồn nhân lực của tổ chức dựa trên quan điểm tiếp thị (George và Grönroos, 1989). George (1990) tin rằng tiền đề của triết lý này là nếu muốn quản lý nhân viên của mình để làm một công việc tuyệt vời với khách hàng, thì tổ chức phải làm một công việc tuyệt vời với nhân viên của mình. Điều này có nghĩa rằng các trao đổi nội bộ giữa các tổ chức và nhân viên của mình phải hoạt động có hiệu quả trước khi tổ chức có thể thành công trong việc đáp ứng khách hàng của mình (George, 1990).

Hơn nữa, Gummesson (1990) cho rằng tiếp thị nội bộ là mở rộng các ý tưởng về đào tạo, giáo dục, thông tin và truyền thông trong tổ chức. Berry và Parasuraman (1991) mở rộng định nghĩa của tiếp thị nội bộ bao gồm các hoạt động mà theo truyền thống được thực hiện bởi quản trị nguồn nhân lực. Họ tin rằng các thực hành tiếp thị nội bộ bao gồm thuê mướn nhân tài, cung cấp một tầm nhìn và việc truyền thông tầm nhìn đó cho người lao động, chuẩn bị người thực hiện, nhấn mạnh tầm quan trọng của làm việc theo nhóm, đòng bẩy của các nhân tố tự do (chẳng hạn như là một cấp độ trách nhiệm trong việc hoàn thành các nhiệm vụ và giải quyết vấn đề trong khi tương tác với khách hàng); đo lường và phần thưởng, và cuối cùng, hiểu biết khách hàng. Họ lưu ý rằng việc thiết kế sản phẩm công việc để thu hút, phát triển, thúc đẩy và giữ chân khách hàng nội bộ đòi hỏi phải nhạy cảm với mối quan tâm, thái độ và nguyện vọng của người lao động.

Kotler (1991) định nghĩa tiếp thị nội bộ là nhiệm vụ về tuyển dụng, đào tạo và thúc đẩy các nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt. Trong định nghĩa của ông, ông nhấn mạnh rằng tiếp thị nội bộ phải đi trước thị trường bên ngoài cũng như nó làm mất ý nghĩa của lời hứa phục vụ khách hàng tuyệt vời trước khi các nhân viên đã sẵn sàng để cung cấp chuyên nghiệp. Varey (1995) nhấn mạnh rằng nguồn nhân lực có thể là một nguồn tài nguyên cho dịch vụ tốt. Điều này đã làm rõ việc công nhận ngày càng tăng về tầm quan trọng của đào tạo và tuyển dụng thực hành trong các tổ chức dịch vụ.

Gần đây hơn, Bansal et al (2001) cho rằng sự công bằng, trao quyền và cam kết là những khía cạnh quan trọng của tiếp thị nội bộ mặc dù chúng được thảo luận rộng rãi trong các nghiên cứu quản trị nguồn nhân lực. Bateson (1991) chỉ trích việc sử dụng các biện pháp quản trị nguồn nhân lực trong bối cảnh của tiếp thị nội bộ và được coi đó là một cuộc xâm lược lớn đối các chức năng quản trị nguồn nhân lực. Có một sự e dè rằng các nhà tiếp thị sẽ làm tăng ảnh hưởng của họ trong tổ chức, dẫn đến một cuộc xung đột giữa tiếp thị, quản trị nguồn nhân lực, và các chức năng bị ảnh hưởng khác (Ahmed và Rafiq, 1993).

Mặc dù có sự chồng chéo giữa các chức năng tiếp thị nội bộ và chức năng quản lý nguồn nhân lực, sự khác biệt giữa chúng là khá rõ ràng, đặc biệt là khi những ý tưởng chính của chúng (Woodruffe năm 1995). Theo Woodruffe (1995, trang 88), "trong khi một quan điểm truyền thống của quản trị nguồn nhân lực có thể được xem như là hoàn thành công việc thông qua con người, tiếp thị nội bộ chuyển dịch tới một ý tưởng thay thế - phát triển khả năng con người để  đạt được các mục tiêu của tổ chức thông qua sự thỏa mãn các mục tiêu cá nhân ".

Ahmed và Rafiq (1993) kết luận rằng tiếp thị nội bộ góp phần vào quản trị nguồn nhân lực thông qua việc phát triển các định hướng của khách hàng nội bộ bằng cách áp dụng các kỹ thuật tiếp thị trong tổ chức. Ahmed và Rafiq (1993) tin rằng quản trị nguồn nhân lực đã có một loạt các công cụ để khuyến khích nhân viên, và rằng các kỹ thuật tiếp thị chỉ được thêm vào mảng đó. Quản trị nguồn nhân lực cung cấp các công cụ có thể được sử dụng trong tiếp thị nội bộ, chẳng hạn như đào tạo và tuyển dụng, và tiếp thị nội bộ cung cấp hướng dẫn làm thế nào những công cụ này có thể được sử dụng để cải thiện hiệu suất tiếp thị tương tác thông qua các nhân viên định hướng khách hàng (Grönroos, 2000). Tiếp thị nội bộ thành công đòi hỏi rằng tiếp thị và nguồn nhân lực được thực hiện cùng nhau (Bowen et al, 2000).

Những quan điểm này minh họa sự chồng chéo giữa chức năng tiếp thị nội bộ và quản trị nguồn nhân lực.

 

TRẦN THANH HẢI – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH