Trong thế giới thương mại điện tử, hành vi sau mua hàng có thể biểu hiện theo nhiều cách khác nhau. Dưới đây là các loại thái độ và hành vi sau mua hàng chính được quan sát thấy ở người tiêu dùng:

1. Sự hài lòng và trung thành xảy ra khi khách hàng hài lòng với việc mua hàng trực tuyến của họ. Những khách hàng hài lòng có nhiều khả năng thể hiện lòng trung thành đối với thương hiệu và mua hàng lặp lại. Họ cũng có thể trở thành người ủng hộ thương hiệu bằng cách giới thiệu thương hiệu cho người khác thông qua truyền miệng tích cực.

2. Không hài lòng và phản hồi tiêu cực. Khi khách hàng có thể không hài lòng với việc mua hàng trực tuyến của mình. Họ có thể bày tỏ sự không hài lòng thông qua phản hồi, đánh giá hoặc xếp hạng tiêu cực trên nền tảng thương mại điện tử. Hành vi này có thể gây tổn hại đến danh tiếng của thương hiệu và ngăn cản những khách hàng tiềm năng khác mua hàng.

3. Ý định mua lại

Hành vi sau khi mua hàng cũng có thể cho biết ý định mua hàng trong tương lai của khách hàng. Nếu khách hàng có trải nghiệm tích cực với sản phẩm và nền tảng thương mại điện tử, họ có thể bày tỏ ý định mua lại hoặc cân nhắc mua lại trong tương lai. Hành vi này phản ánh sự trung thành và hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu.

4. Trả lại và trao đổi sản phẩm

Khách hàng có thể tham gia vào hành vi trả lại hoặc trao đổi sản phẩm sau khi mua. Hành vi này phổ biến hơn trong thương mại điện tử do không thể kiểm tra thực tế sản phẩm trước khi mua. Khách hàng có thể trả lại hoặc đổi sản phẩm nếu không hài lòng về chất lượng, kích thước, màu sắc, chức năng. Sự dễ dàng và hiệu quả của quá trình hoàn trả hoặc trao đổi có thể tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng và khả năng mua hàng trong tương lai.

5. Đánh giá và xếp hạng

Khách hàng có cơ hội để lại đánh giá, xếp hạng cho sản phẩm mình đã mua. Hành vi sau mua hàng này cung cấp phản hồi có giá trị cho cả thương hiệu và các khách hàng tiềm năng khác. Đánh giá tích cực và xếp hạng cao có thể nâng cao danh tiếng của thương hiệu và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người khác. Ngược lại, những đánh giá tiêu cực và xếp hạng thấp có thể khiến khách hàng tiềm năng không muốn mua hàng.

6. Tương tác trên mạng xã hội

Hành vi sau mua hàng mở rộng sang các nền tảng truyền thông xã hội, nơi khách hàng có thể tương tác với thương hiệu bằng cách chia sẻ trải nghiệm mua hàng, đăng ảnh sản phẩm hoặc gắn thẻ thương hiệu trong bài đăng của họ. Hành vi này có thể giúp tạo ra nhận thức tích cực về thương hiệu, tạo nội dung do người dùng tạo và tác động đến người khác để mua hàng.

7. Giao tiếp sau khi mua hàng

Các doanh nghiệp thương mại điện tử thường tham gia giao tiếp sau mua hàng với khách hàng thông qua email, bản tin hoặc tin nhắn được cá nhân hóa. Hành vi này nhằm mục đích duy trì kết nối với khách hàng, cung cấp thông tin cập nhật về đơn hàng, thu thập phản hồi và cung cấp hỗ trợ sau mua hàng. Giao tiếp hiệu quả có thể nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng và củng cố mối quan hệ của họ với thương hiệu.

8. Bán chéo và bán thêm sau khi mua

Các nền tảng thương mại điện tử thường tận dụng hành vi sau mua hàng. Để giới thiệu thêm sản phẩm cho khách hàng. Bán kèm bao gồm việc đề xuất các sản phẩm liên quan hoặc bổ sung, trong khi bán thêm sau khi mua khuyến khích khách hàng nâng cấp hoặc mua phiên bản giá cao hơn của sản phẩm. Những chiến lược này nhằm mục đích tăng giá trị đơn hàng của khách hàng và thúc đẩy mua hàng nhiều hơn, từ đó mang lại giá trị trọn đời cao hơn cho mỗi khách hàng.